Optimiza la experiencia del cliente con Case Management Agent

El pasado mes de abril Microsoft lanzó la primera versión de Case Management Agent. Actualmente ya está disponible de forma general. Esta herramienta se encarga de la gestión de casos en atención al cliente, mediante la automatización inteligente. Concretamente, automatiza la creación y actualización de casos en sistemas CRM cuando un cliente lleva a cabo una interacción. Puede ser realizada por chat, correo electrónico, voz o redes sociales.

En un ambiente donde el cliente siempre busca la inmediatez, esta solución puede ser la clave. Cada interacción genera datos importantes que la empresa debe procesar, analizar y vincular a sus sistemas internos. Cuando este proceso no está automatizado, se puede perder información por el camino. Pero ese impacto negativo va más allá. Una mala experiencia por parte del cliente puede conllevar:

1. Problemas en la reputación de la marca.
2. Baja eficiencia operativa.
3. Disminución en la tasa de retención.

De la gestión manual a la automatización inteligente: cómo Case Management Agent transforma la operación

Muchos negocios todavía apuestan por flujos manuales en lo que a la gestión de casos se refiere. Los agentes crean los registros, actualizan los datos y analizan las interacciones de manera individual. Esto puede generar cuellos de botella, posibles errores humanos y trazabilidades incompletas. Además de las malas experiencias de los usuarios que ya hemos visto anteriormente.

Por eso, Case Management Agent nace para resolver estos retos, incorporando mejoras clave tras el feedback de los usuarios.

Veamos cuáles son las novedades y funcionalidades destacadas respecto al lanzamiento de abril:

Creación automática de casos desde el propio chat

Ahora, cuando el agente acepta una solicitud de chat, se genera automáticamente un caso y se actualiza al finalizar la conversación. Una función que también está disponible en llamadas de voz y redes sociales.

Resumen de las conversaciones en la línea del tiempo

Cuando finaliza una interacción, el sistema publica automáticamente un resumen en la cronología del proyecto.

Gestión inteligente de correos electrónicos

Cualquier correo electrónico que entra en la bandeja del cliente crea un caso mediante Automatic Record Creation (ARC). Asimismo, el caso siempre se mantiene actualizado con todos los detalles de los correos posteriores.

Reglas configurables para las predicciones

Actualmente, ya es posible definir reglas que determinen qué campos del caso se predicen.

Soporte para campos de búsqueda en predicciones

También se pueden añadir descripciones de campos para capturar el contexto del negocio.

Una experiencia más intuitiva

Gracias a los cambios realizados, se ha conseguido rediseñar las configuraciones del administrador y la interfaz del agente. Una manera de crear actualizaciones más claras y fáciles de gestionar..

Soporte para múltiples colas en ARC

Ahora es posible asignar automáticamente la creación de casos desde correos electrónicos a diferentes colas. Por tanto, mejora la distribución y eficiencia del trabajo.

Configuración y control del Case Management Agent

Uno de los beneficios más importantes del Case Management Agent es su capacidad de adaptarse a las necesidades de cada empresa. Los administradores pueden ajustar el comportamiento del sistema mediante configuraciones globales y opciones avanzadas. Este hecho garantiza que el sistema trabaje en línea con todos los procesos internos y objetivos del negocio.  

Entre las distintas posibilidades de configuración encontramos:

• Mapeo de campos y contexto empresarial. Se puede definir cómo se relacionan los datos, las entidades y el contexto de negocio. Gracias a ello, las respuestas serán más precisas.
• Agentes personalizados. Incorporación de fuentes de conocimiento, agentes especializados y herramientas adicionales para resolver casos de manera más eficiente.
• Comunicación automatizada. Incluye plantillas de correo electrónico. Además, se pueden programar dichos correos. Una forma muy fácil para controlar el seguimiento y el cierre de proyectos.
• Modificar el nivel de autonomía. El administrador puede decidir si el Case Management Agent actúa de formasemiautónoma, con supervisión humana, o completamente autónoma.

Una integración pensada para el ecosistema Microsoft

Es importante decir que Case Management Agent está diseñada para trabajar de forma integrada dentro del ecosistema Microsoft. En concreto, se integra de forma nativa en Dynamics 365 Customer Service. Con lo que cada interacción de los clientes se refleja automáticamente en el CRM reduciendo errores y acelerando  la respuesta.

También, trabaja con Copilot y otros servicios de IA de Microsoft. Emplea su infraestructura para ofrecer predicciones más precisas, crear resúmenes automáticos y recomendar acciones inteligentes. Sin duda, una integración que transforma la atención al cliente en un proceso más proactivo y eficiente. En definitiva, Case Management Agent es una herramienta clave en la automatización inteligente. Al integrarse con Dynamics 365 y potenciarse con IA, esta solución reduce errores, agiliza respuestas y transforma la experiencia del cliente en un proceso más proactivo y eficiente.

Como hemos visto, Case Management Agent marca un antes y un después en la atención al cliente. Al integrar automatización inteligente y IA en Dynamics 365, permite reducir errores, agilizar respuestas y ofrecer experiencias más proactivas. Si tu organización quiere dar el siguiente paso, descubre cómo impulsar la adopción de Microsoft Dynamics 365 y transformar la gestión de casos. ¿Hablamos? Contacta con nosotros y empieza a mejorar la experiencia de tus clientes.